Часто абоненты сотовой связи задают вопросы по поводу сотовых (мобильных) телефонов, как объектов гражданского права, в частности прав потребителей. Сплошь и рядом происходят случаи нарушения этих самых прав потребителя, точнее Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП) продавцами мобильников и сервис-центрами (СЦ), в ЗоЗПП обзываемыми "организациями, выполняющими функции изготовителя (продавца), на основании договора с ним". В общем случае такими организациями могут быть не только СЦ, но ограничимся ими. Эта статья о таких нарушениях в течение гарантийного срока и борьбе с ними. Законодательство на эту тему несколько запутано. Например, существуют три (!)Перечня товаров для различных случаев, которые путают не только потребители, но и продавцы и СЦ (или специально запутывают потребителей). Многие рекомендации в статье подходят и для других товаров, но мобильники имеют свои юридические особенности.
Можно ли поменять исправный мобильник на другой?
Ситуация - вы купили мобильный телефон, но дома обнаружили, что эта модель вам не совсем подходит, так как в ней не оказалось какой-либо важной для вас функции, а при покупке вы этого не заметили, или мобильник не подходит по какой-либо другой причине, например, цвет мобильника не понравился вашей тёще (почему бы не пофантазировать?). Можно ли этот мобильник поменять на другой?
Спорный вопрос. Согласно ст. 25 ЗоЗПП "потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по комплектации ... в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки", кроме товаров, не подлежащих обмену согласно утверждённому Перечню товаров, утверждённому Постановлением Правительства N 55 от 19.01.1998 (для ориентира будем называть это первым Перечнем):
"...
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото - и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные)
...Не совсем понятно, попадают ли мобильные телефоны в этот Перечень? Мобильные телефоны сертифицируются, например, как "радиостанция носимая" или"абонентская станция". Очевидно, что "в лоб" они в этотПеречень не входят. К сожалению, сложившая практика "притягивает за уши" мобильники к Перечню, интересно, к какому типу? Возможно, что к"бытовой радиоэлектронной аппаратуре" или "телефонным аппаратам". Если у кого есть желание и время, то могут попробовать через суд доказать, что мобильные телефоны к этому Перечню не относятся, хотя успех этого мероприятия под большим вопросом.
Компании, заботящиеся о своём имидже, идут навстречу клиентам и меняют исправный мобильный телефон на другую модель, не вдаваясь в юридическую казуистику. К тому же, они понимают, что если потребитель, что называется, упрётся, он всё равно может добиться замены мобильника - аккуратно его сломает, и тогда его обязаны будут заменить как несправный (смотри ниже).
Мобильник сломался, что можно с ним сделать
Если ваш мобильник "склеил ласты" или выдаёт позывы для этого, то по ЗоЗПП у потребителя есть широкие права для такого случая.
По ст. 18 ЗоЗПП : " 1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
2) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
3) соразмерного уменьшения покупной цены;
4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
6) расторжения договора купли - продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя, указанные в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и четвертом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю или организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним.
Я пронумеровал абзацы в пункте 1 для наглядности. В оригинале этого нет. К сожалению, законодатель отнёсся к этому небрежно, поэтому часто происходит путаница из-за того, что начало пункта 1 не считают за абзац, и в результате ссылаются не на те абзацы пункта 1. Часто потребителям отказывают в исполнении четвёртого и пятого абзаца пункта 1 статьи 18 (т.е. замене мобильника на другой) по причине отсутствия существенных недостатков в неисправном мобильнике(то, что мобильный телефон сегодня не является дорогостоящим предметом - очевидно). По ЗоЗПП "существенный недостаток - это неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устранения или другие подобные недостатки". Т.е. СЦ пытаются отмазаться, тем, что если мобильник ремонтируется первый раз и ремонт не представляет больших сложностей, то требование заменить его якобы неправомерно. На самом деле это не так - по Закону мобильник не является технически сложным предметом в контексте статьи 18 (т.е. только для вопроса замены). Вот "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков", утверждённый Постановлением Правительства Российской Федерации № 575 от 13 мая 1997г (это уже второй Перечень):
"1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы"
Этот перечень исчерпывающий, мобильных телефонов (и других средств связи) в нём нет. Т.е. понятие существенный недостаток не имеет правового значения в отношении мобильных телефонов (в отличие, например, от компьютеров). Следовательно, неисправный мобильник по желанию потребителя можно заменить на исправный в течение всего гарантийного срока.
Потребитель против всех
Важный момент: продавец (изготовитель) или СЦ "отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы" (ст.18 ЗоЗПП, п.6). Вот они и стараются это доказать. Об этом стоит сказать особо. СЦ зачастую стараются отвертеться от бесплатного ремонта (особенно, если он сложный), и это не только в отношении мобильников. Стараются доказать, что неисправность произошла по вине потребителя, что он пользовался "не той" батарейкой или "левым" блоком питания, были включены недокументированные функции в телефоне, будут под микроскопом искать"признаки попадания жидкости", "следы жизнедеятельности тараканов" (т.е. тараканы могут нагадить потребителю в прямом и переносном смысле), микротрещины, механические повреждения и т.д. Может оказаться, что гарантию исчисляют не со дня покупки, а со дня выпуска телефона, что гарантия на аккумулятор уже закончилась, что телефон был из "серой" поставки и на него не распространяется гарантия изготовителя и т.д. А если уж вы вдруг потеряли гарантийный талон или нет какой-либо печати: А за негарантийный случай СЦ зачастую норовят слупить с клиента побольше денег за ремонт, часто необоснованно, по явно завышенным ценам за работу и запчасти. Платный ремонт иногда сопоставим по стоимости с ценой нового (!) аппарата, поэтому бывает, что выгоднее продать неисправный мобильник на запчасти и купить новый, причём у нового есть ещё одно достоинство для абонента - он может быть другой модели. Например, замена радиоблока в телефоне Siemens-С-35 в фирменном СЦ Siemens стоит около 200 долларов (декабрь 2001 года). "Неплохая" цена за 100-долларовый телефон. Законодатель, к сожалению, упустил этот момент, законодательно не ограничив стоимость ремонта хотя бы стоимостью нового телефона той же модели, а лучше - какой-либо доли от неё. Ведь предложение СЦ абонентам отремонтировать телефон по нереальным ценам является фактически отказом (причём в циничной форме) от своих обязательств по ремонту мобильников. Ведь ст. 6 ЗоЗПП обязывает изготовителя обеспечить "ремонт и техническое обслуживание товара : в течение срока службы товара", но не оговаривает вопрос стоимости такого ремонта, что даёт нечистоплотным изготовителям лазейку для того, чтобы фактически улизнуть от этой обязанности, заломив за ремонт запредельную стоимость.